Одно из важнейших конкурентных преимуществ – это высокий уровень сервиса, который проявляется и в общении с клиентами по телефону
☝💬🧐😉🙄
Для того чтобы повысить качество разговоров с действующими и потенциальными клиентами, необходимо внедрять телефонные скрипты – различные сценарии, по которым могут строиться разговоры.
Это актуально не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, рецепционистов, специалистов службы поддержки и всех тех сотрудников, кто так или иначе взаимодействует с покупателями и клиентами.
Вот несколько рекомендаций для составления грамотного скрипта.
📌Ответ на вопрос должен быть полным
Экономьте время клиента. Убедитесь, что вы сразу предоставляете клиенту полную информацию, после чего не возникает необходимости задавать уточняющие вопросы.
📌 Лаконичность и доступность
Сразу переходите к сути, чётко отвечая на поставленный вопрос. Уберите воду из текста. Информацию следует подавать в максимально доступной форме — упрощайте. Заменяйте сложные термины более понятными словами.
📌Последовательность и структурированность
Не перепрыгивайте с одного на другое, чтобы не запутать клиента. Если общение происходит в формате переписки, обязательно структурируйте текст. Разделите его на смысловые абзацы.
📌Актуальность
Не забывайте регулярно обновлять информацию, фиксировать все изменения в продуктах/услугах и работе компании, чтобы не предоставлять клиентам старые сведения.
📌 Эффективность
Анализируйте скрипты на эффективность. Насколько хорошо они воспринимаются клиентами, закрывают ли распространенные возражения клиентов, приводят ли к продажам, повышают ли лояльность к вашей компании. Делайте пометки и продолжайте дорабатывать их в случае необходимости.
Вятские Поляны